17.05.2017

Drücken Sie keine Zahl für besseren Service: A1 führt Sprachsteuerung an der Serviceline ein.

Kategorie: Sonstiges

  • Spracherkennung ermöglicht schnellere Weiterleitung zum A1-Berater
  • Keine Tasteneingabe mehr notwendig
  • Lernendes System mit laufenden Erweiterungen

„Drücken Sie die 1 für Fragen zu Ihrer Rechnung, 2 für Fragen zu Ihrem Festnetz-Internet…“: Auswahlsysteme wie diese sind für das Management eines professionellen Callcenters elementar wichtig. Über 20.000 Anrufe pro Tag an der A1 Service-Line wurden bisher durch dieses System an den richtigen Berater verbunden. Ab sofort ist dieses System aber nicht mehr nötig: A1 setzt als erster Kommunikationsanbieter Österreichs auf Sprachsteuerung und bietet damit ein ganz neues Serviceerlebnis.

„Sprachsteuerung hält in immer mehr Lebensbereiche Einzug: smarte Assistenten am Smartphone oder im Wohnzimmer sind state of the Art. Mit der Sprachsteuerung an der größten Serviceline Österreichs bieten wir unseren Kunden nun einen noch einfacheren Weg, zum richtigen Berater zu kommen.“ zeigt sich Elke Schaffer, A1 Director Customer Service & Sales, von der neuen Technologie überzeugt.

Spracherkennung – wie funktioniert es?
Bereits seit einem Jahr arbeitet ein Team von Experten an der Spracherkennung der A1 Serviceline. Um die Sprachsteuerung für die erste Verwendung vorzubereiten, wurden über 4.000 Kundenaussagen analysiert und entsprechenden Serviceanfragen zugeordnet. Auf dieser Basis wurden 75 Anliegen identifiziert, die über die Sprachsteuerung erkannt werden können. Dazu wurden über 1.500 Wörter und Phrasen eingespielt, die laufend ergänzt und erweitert werden. Um ein natürliches Gespräch mit den Anrufern führen zu können, wurden von der A1 Stimme Franziska Weisz rund 500 verschiedene Ansagen eingesprochen. Durch die Kombination aus diesen unterschiedlichen Elementen ist es dem Kunden möglich, sich völlig frei und natürlich zu äußern.
Mit der neuen Sprachsteuerung, die kontinuierlich erweitert und verbessert wird, fällt das oft als störend empfundene Auswählen des Anrufgrundes mittels Handytasten weg, ein Vorteil, der besonders von älteren Kunden geschätzt wird.

Weiterhin gilt: kein Anruf geht verloren. Wenn das Wort vom System nicht erkannt wird, meldet sich der A1 Berater.

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