Für Bethina Meier, Brand Manager Retail, Global Brand & Marketing Communications bei der Hilti Corporation steht das Kundenerlebnis im Fokus.
Jetzt mal ehrlich: Was nutzt die beste Werbekampagne, wenn sich die Kunden dann doch für ein Konkurrenzprodukt entscheiden? Der „Kaufakt“ selbst ist immer noch die zentrale Herausforderung für alle Unternehmen – ganz egal, ob sie Services, Dienstleistungen, Komplettlösungen oder einfach Produkte verkaufen. Im Vergleich zu den Ergebnissen früherer Studien hat sich bis heute nur sehr wenig geändert. Das heißt: Nach wie vor fällt die Kaufentscheidung zu rund 60-70 Prozent direkt am Point of Sale. Und zu 25-30 Prozent ist der Kauf nicht geplant, wird also spontan getätigt. Umso wichtiger ist es für Marken, sich am Verkaufsort von anderen Anbietern zu unterscheiden. Man spricht dabei gerne vom „multisensualen“ Marketing, das möglichst viele Sinne anspricht – bis hin zu einem eigenen Dufterlebnis. In Zeiten der Digitalisierung sind die Möglichkeiten, Kunden am PoS anzusprechen, praktisch unbegrenzt.
Hilti als Vorreiter seiner Branche
Auch der Baumaschinengigant Hilti, ein Weltmarktführer seiner Branche, hat sich dazu entschlossen, die Markenerlebniswelt neu zu definieren. Ein wesentlicher Erfolgsfaktor sind dabei die Stores bzw. Shops, in denen die Produkte präsentiert werden, aber auch intensive Beratung sowie das Testen und Ausprobieren erfolgen. Bethina Meier, Brand Manager Retail, Global Brand & Marketing Communications bei der Hilti Corporation: „Im Rahmen einer Modernisierung und Vitalisierung unseres Markenauftritts begannen wir 2016, ein neues Store-Konzept zu entwickeln, um die Bedeutung unserer Vertriebsniederlassungen für unsere Markenentwicklung ebenso wie für die Erreichung unserer Businessziele weiter zu fördern. Im Fokus des neuen Store-Konzepts stand bzw. steht das Kundenerlebnis, d.h. das Ausprobieren und Testen unserer Produktlösungen für ihre Anwendungen, der Mehrwert der Serviceleistungen für ihre Bedürfnisse, die umfassende kompetente Beratung durch unsere Kolleg:innen – und somit das gesamte Markenerlebnis.“
Komplexe Lösungen einfach präsentieren
Ein wichtiger Aspekt in der Umsetzung war die weitere Digitalisierung der Abläufe in den Stores und der Kommunikation an die Kunden. „Vor allem der Beratungsansatz für komplexe Lösungen und der steigende Bedarf an Kommunikation für neue Produkte, Angebote etc. verlangten nach einer effektiven und effizienten Lösung für unterschiedliche Situationen und Aktivitäten in der Kundeninteraktion“, so Meier. Wichtig war jedoch auch, dass die Lösung im Hintergrund keinen großen Aufwand verursachte – „Simplicity“ war gefragt, Hardware, Software, Service und Logistik für das globale Hilti-Retailnetzwerk sollten aus einer Hand kommen. Plus: Benutzerfreundlichkeit. „Der Upload der Assets, die Planung und Gestaltung von Playlists sowie Interfaces und das Contentmanagement mussten einfach und möglichst intuitiv erfolgen können“, meint Meier. So wie die Hilti-Geräte selbst als Muster für effektives Arbeiten gelten, wollte der Konzern auch keine Schwierigkeiten bei den dahinterliegenden Abläufen sehen. „Der Bestellprozess für unsere Marktorganisation sollte unkompliziert und zuverlässig sein, die Lieferungen mussten schnell und zur Gänze vorkonfiguriert erfolgen, der Installationsprozess vor Ort sollte durch unsere Mitarbeiter:innen einfach möglich sein“, erklärt Bethina Meier. Und sollte doch einmal technische Unterstützung notwendig sein, so muss diese schnelle und „unbürokratisch“ erfolgen.
