Instant Messaging über WhatsApp, Signal, Telegram & Co ist längst ein Massenphänomen geworden. Rund zwei Drittel aller Menschen über 15 Jahre nutzen gemäß einer Untersuchung der Rundfunk und Telekom Regulierungs-GmbH RTR den derzeit populärsten Dienst WhatsApp. Doch was für private Chats und Verabredungen gut ist, hat auch in der Wirtschaft und somit für Unternehmen enormes Potenzial – und der durch die Pandemie bedingte Digitalisierungsschub hat diese Entwicklung noch beschleunigt. Tiefere Einblicke dazu liefert die Studie Trends im Business Messaging 2021. Sie zeigt, dass auch Konsumentinnen und Konsumenten immer mehr Wert auf direkte und simple Kommunikation mit Unternehmen legen. Sieben von zehn Befragten gaben an, eher bei Unternehmen einzukaufen, die Messaging als Kommunikationskanal für den Kundenkontakt anbieten.
Die Business-Messaging-Trends
Hinter E-Mail und Telefonanrufen haben sich Messenger-Apps laut Studie bereits als Nummer drei der bevorzugten Kommunikationskanäle etabliert. Auch an Ideen für konkrete Anwendungsfälle – die über das bloße Verschicken von Text- und Sprachnachrichten und das Teilen digitaler Inhalte hinausgehen – mangelt es nicht. In einem Fachartikel werden unter anderem diese Szenarien angedacht:
- Verteilerlisten, um schnell Gruppenchats (auch mit vielen Empfängern) aufzusetzen
- Chat-Widgets für Websites (Informationsaustausch mit Kunden und Partnern)
- Live-Standort-Übermittlung
Ein weiterer Trend ist die zunehmende Etablierung von Chatbots im Business Messaging. In diesem Zusammenhang sind auch die Erfahrungen interessant, die zehn ausgewählte Unternehmen der Versicherungs- und Finanzwirtschaft mit ihren Chatbots gesammelt haben.
