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Die Business-Messenger

Business Messaging für Unternehmen ist einer der großen Trends in der Kundenkommunikation. Wer im Privatleben WhatsApp und Co schätzt, erwartet sich offenbar auch als Konsument schnelle Antworten. Ein Überblick mit den wichtigsten Entwicklungen und Playern.

Instant Messaging über WhatsApp, Signal, Telegram & Co ist längst ein Massenphänomen geworden. Rund zwei Drittel aller Menschen über 15 Jahre nutzen gemäß einer Untersuchung der Rundfunk und Telekom Regulierungs-GmbH RTR den derzeit populärsten Dienst WhatsApp. Doch was für private Chats und Verabredungen gut ist, hat auch in der Wirtschaft und somit für Unternehmen enormes Potenzial – und der durch die Pandemie bedingte Digitalisierungsschub hat diese Entwicklung noch beschleunigt. Tiefere Einblicke dazu liefert die Studie Trends im Business Messaging 2021. Sie zeigt, dass auch Konsumentinnen und Konsumenten immer mehr Wert auf direkte und simple Kommunikation mit Unternehmen legen. Sieben von zehn Befragten gaben an, eher bei Unternehmen einzukaufen, die Messaging als Kommunikationskanal für den Kundenkontakt anbieten.

Die Business-Messaging-Trends

Hinter E-Mail und Telefonanrufen haben sich Messenger-Apps laut Studie bereits als Nummer drei der bevorzugten Kommunikationskanäle etabliert. Auch an Ideen für konkrete Anwendungsfälle – die über das bloße Verschicken von Text- und Sprachnachrichten und das Teilen digitaler Inhalte hinausgehen – mangelt es nicht. In einem Fachartikel werden unter anderem diese Szenarien angedacht:

  • Verteilerlisten, um schnell Gruppenchats (auch mit vielen Empfängern) aufzusetzen
  • Chat-Widgets für Websites (Informationsaustausch mit Kunden und Partnern)
  • Live-Standort-Übermittlung

Ein weiterer Trend ist die zunehmende Etablierung von Chatbots im Business Messaging. In diesem Zusammenhang sind auch die Erfahrungen interessant, die zehn ausgewählte Unternehmen der Versicherungs- und Finanzwirtschaft mit ihren Chatbots gesammelt haben.

Datenschutz & WhatsApp Business

Dabei ist klar, dass die Datenschutz-Anforderungen beim Business Messaging höher sind als bei Privatkunden-Anwendungen. Und doch gibt es natürlich Parallelen. Auch die Anfang 2021 teils heftig geführte Debatte könnte damit in Zusammenhang stehen. Zur Erinnerung: Marktführer WhatsApp hatte die Zustimmung zu neuen Nutzungsbedingungen verlangt, war damit in die Schlagzeilen geraten und hatte eine starke Abwanderung zum Mitbewerb zu beklagen. Schon damals wurde in manchen Medien vermutet, dass die Aktion letztlich auch den weiteren Weg für die Verbreitung von WhatsApp Business ebnen sollte. Eine ausführliche Beschreibung der Möglichkeiten dieser Anwendung finden Sie übrigens hier oder in diesem Video-Tutorial. Man könnte die Sache somit wohl auch so sehen: Das Engagement des Messaging-Giganten ist ein handfestes Indiz für den festen Glauben an die Zukunft von Business Messaging

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