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Chatbots als digitale Assistenten

 

VIDEO: Lisa Michaud von Aspect Software, Direktorin für Natural Language Processing (NLP), spricht auf der Call & Contact Center Expo 2018 über das Thema Chatbots.

Die Quasi-Roboter, mit denen Kunden per Chat kommunizieren können, bauen auf Künstliche Intelligenz (KI), die durch eine Reihe definierter Regeln und bestimmter Parameter funktioniert. Einsetzen kann man sie auf einer Website, per Messenger oder per Sprachassistent wie Amazon Alexa.

Ein Chatbot funktioniert ähnlich wie ein Kundendienstmitarbeiter. Immer mehr Unternehmen nutzen sie, um ihren Kunden zusätzlichen Service zu bieten. Vor allem Chatbots, die nicht nur nach vorgegebenen Regeln, sondern auf Basis einer KI agieren, lernen mit jeder Nutzerinteraktion etwas dazu.

Sie sind rund um die Uhr im Einsatz, zeigen keinerlei Ermüdungserscheinungen und bleiben darüber hinaus auch bei den nervigsten Kundenfragen immer höflich. Was wie der Wunschtraum jedes Arbeitgebers klingt, hat längst in der Arbeitswelt Einzug gehalten. Allerdings handelt es sich dabei nicht um Menschen aus Fleisch und Blut, sondern vielmehr um Algorithmen bzw. technische Dialogsysteme, mit denen per Texteingabe oder Sprache, ohne direkten menschlichen Zugriff, kommuniziert werden kann.

Chatbots können sowohl mit Künstlicher Intelligenz ausgestattet sein als auch gänzlich ohne arbeiten. Ist Letzteres der Fall, so folgen sie einem Script, wo Schlüsselworte hinterlegt sind, die – sobald sie fallen – bestimmte Handlungen auslösen. Vor allem dank Natural Language Processing (NLP) haben Chatbots mittlerweile erstaunliche Fähigkeiten entwickelt, die Unternehmen in vielerlei Hinsicht helfen – etwa über die Erledigung von Kommunikations- und Arbeitsaufgaben –, den digitalen Arbeitsalltag zu erleichtern und die Produktivität zu steigern.

Das fängt bei der Terminkoordination und Reservierung von Meetingräumen an und geht bis zur Reisekostenabrechnung. Fast jeder weiß, wie viel wertvolle Arbeitszeit tägliche Routineaufgaben kosten. Hier können Chatbots helfen! Als digitale Assistenten können sie aber auch andere Aufgaben übernehmen – unter anderem Geschäftsreisen buchen, die Buchhaltung erledigen, Bestellungen aufnehmen oder betriebswirtschaftliche Informationen bereitstellen.

Wertvolle Dienste können Chatbots auch im Recruiting leisten. Vor allem große Unternehmen, die gleichzeitig mehrere Stellen ausgeschrieben haben, kämpfen oft mit hunderten Bewerbungen. Da ist es nicht weiter verwunderlich, dass den Personalverantwortlichen die Zeit fehlt, um Fragen von Bewerbern zu beantworten. Dabei ist das wichtig: Studien bestätigen, dass die meisten Kandidaten schon vor der tatsächlichen Bewerbung mit dem Unternehmen in den Dialog treten wollen.

Chatbots können aber nicht nur Fragen über ausgeschriebene Jobs oder das Unternehmen rasch und unkompliziert beantworten. Sie können auch helfen, auf Basis des angegebenen Anforderungsprofils eine erste Kandidatenvorauswahl zu treffen, indem alle für einen Job relevanten Informationen abgefragt werden. Darüber hinaus können Chatbots Bewerber um die Übermittlung zusätzlicher Unterlagen wie etwa Zeugnisse bitten, Gesprächstermine für ein Interview ausmachen oder auch dafür sorgen, dass abgelehnte Kandidaten im Job-Pool bleiben. Das bewirkt nicht nur eine deutlich verbesserte Candidate Experience, sondern auch eine erhebliche Reduzierung der Time to Hire.

Zu den häufigsten Einsatzmöglichkeiten von Chatbots zählt aber sicherlich das Kundenservice. Vor allem bei Standardfragen, die laut Studien bis zu 70% aller Kundenanfragen ausmachen, können sie Abhilfe schaffen. Für die komplizierten Fälle sind nach wie vor menschliche Mitarbeiter verantwortlich. Chatbots können also durchaus als interaktiver Ersatz für FAQs verstanden werden. Etwas anspruchsvollere Dienste leistet etwa der Chatbot Edward, der den Gästen in mehreren Radisson Blu Hotels der Edwardian-Gruppe zur Verfügung steht. Per SMS können sie beispielsweise Services anfordern, Informationen über Restaurants einholen sowie Beschwerden anbringen. Bei Lufthansa hilft wiederum Mildred den günstigsten Flug zu einem gewünschten Zeitpunkt ausfindig zu machen.

Unterm Strich können mit dem Einsatz von Chatbots im Kundenservice erhebliche Kosteneinsparungen realisiert werden. Damit nicht genug: Auch die Kundenzufriedenheit kann maßgeblich verbessert werden, vor allem angesichts der Tatsache, dass heute lange Wartezeiten am Telefon oder per E-Mail bekanntlich nicht mehr toleriert werden. Stichwort: Service in Echtzeit. Anders als ihre menschlichen Kollegen sind Chatbots nämlich rund um die Uhr im Einsatz und können tausende Kundenanfragen gleichzeitig erledigen.

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