Kundenzentrierung – der Schlüssel zum Erfolg in der Digitalisierung

Durch die Digitalisierung wurde die Position der Kundinnen und Kunden enorm gestärkt, wodurch sich für sie viele Vorteile ergeben. Das heutige Kaufverhalten zum Beispiel ist ein ganz anderes als vor zehn oder 20 Jahren, und das setzt Unternehmen zunehmend unter Druck.

Produkte und Services werden durch Online-Plattformen leicht zu vergleichbaren Objekten. Wer besser bewertet wird, bekommt mehr Aufträge. Das führt zu einer Umverteilung von vielen Kundinnen und Kunden zu wenigen Anbietern. Zusätzlich ist die regionale Nähe zum Kunden oft kein Vorteil mehr für das Unternehmen. Viele Produkte werden online bestellt und anschließend geliefert. Das erhöht die Anzahl der Mitbewerber enorm. Darüber hinaus sind heutige Kundinnen und Kunden sehr visuell und funktionell orientiert. Sie kaufen nichts, was sie nicht anspricht. Ist der Online-Auftritt nicht modern und benutzerfreundlich, wenden sie sich schnell anderen Plattformen zu.

An diesen Beispielen ist leicht erkennbar, dass die Digitalisierung bereits ganze Branchen nachhaltig verändert hat. Betrachten wir die Finanzbranche mit dem Bankwesen etwas genauer, so erkennen wir, dass noch vor zehn Jahren das Online-Banking in Österreich bei gerade einmal 30% lag. 2012 waren es bereits 45% und 2017 schon rund 57%, Tendenz stark steigend.
Kundinnen und Kunden gehen heute nur noch zur Bank, wenn größere Kredite benötigt werden. Die meisten Aktivitäten wurden auf das Online-Banking ausgelagert. Warum? Es ist bequemer, schneller, jederzeit durchführbar und alles wird dokumentiert.

Eine moderne Bank hat heute nur noch wenige Filialen und Berater. Umso mehr sind attraktive Konditionen und ein perfekter Internet-Auftritt ausschlaggebend für den Erfolg. Das Online-Banking muss einfach und übersichtlich sein, auf dem Handy reibungslos funktionieren und natürlich auch die höchsten Sicherheitsstandards mitbringen. Banken beschäftigen sich heute intensiv mit technologischen Finanzinnovationen (FinTech), um ihre bestehenden Transaktionen abzusichern bzw. zu verbessern. Aus diesem Grund beschäftigt man sich bereits seit Langem mit den digitalen Megatrends wie Big Data oder Künstliche Intelligenz (AI). Auch alternative Möglichkeiten wie Kryptowährungen stehen weit oben auf der Agenda.

War dieser massive Wechsel zum Online-Banking im Interesse der Banken? Sicherlich nicht, denn es gab enorme Einsparungsmaßnahmen in Form von Entlassungswellen und Schließung vieler Filialen. Aber es gab keinen anderen Weg, als sich anzupassen oder ganz zu schließen.
Die Digitalisierung hat den Kundinnen und Kunden „Convenience“ gebracht, die heute eine Selbstverständlichkeit ist. Auf der anderen Seite mussten Unternehmen kreativ werden, wie sie diesen neuen Bedarf nutzen können, und sich rasch umstellen.

Was können Unternehmen daraus lernen? Natürlich gilt auch hier, dass die Herausforderungen neue Chancen bringen. Der Schlüssel lautet: „kundenzentriert“ denken und handeln. Betrachten Sie Ihr Unternehmen aus dem Blickwinkel des Kunden. Durchleben Sie die gesamte „Customer Journey“ und starten Sie mit der Frage: „Wie werden potenzielle Kundinnen und Kunden auf mich aufmerksam?“ Dies beginnt bei gutem Marketing und einem starken Webauftritt. Sorgen Sie dafür, dass Sie im Web schnell gefunden werden und alle relevanten Informationen zur Verfügung stehen.

Allerdings reicht heutzutage oft eine informative Webpage allein nicht aus, denn sobald Interessenten zu Kunden werden, ergeben sich viele weitere Interaktionsmöglichkeiten. Durch Portale oder Plattformen können diese bedient werden, aber auch hier gilt der kundenzentrierte Ansatz. Fragen Sie regelmäßig Ihre Kundinnen und Kunden, was Sie an Ihren Online-Medien optimieren können, und investieren Sie in nachhaltige Lösungen.

Als Grundsätze gelten: ein guter Überblick und leichte Navigation; alle relevanten Informationen schnell und einfach abrufbar; mit wenigen Klicks Produkte bestellbar und darüber hinaus den aktuellen Lieferstatus verfügbar machen. Bedenken Sie, dass Sie nicht nur die Nerven der Kundinnen und Kunden, sondern auch Ihre Ressourcen schonen, wenn die meisten Fragen auf Ihrem Portal zielführend beantwortet werden können. Wenn Sie Ihr gesamtes Unternehmen auf Kundenzentrierung ausrichten, dann haben Sie gute Chancen, in der heutigen Zeit erfolgreich zu sein.