Bei Reisen geht es seit jeher um Erlebnisse. Auf Millennials – also jene, die zwischen 1982 und 2000 geboren sind – trifft das besonders zu. 70% der Millennials würden laut der Umfrage 2017 Adobe Digital Index U.S. Working Millennials Survey ihr Geld eher für Erlebnisse als für materielle Dinge ausgeben. Die Concierges von Luxushotels wussten es bereits vor über hundert Jahren: Der Schlüssel, um personalisierte Erlebnisse der Extraklasse bieten zu können, liegt in der Konzentration auf den Gast und die Beziehung mit ihm – mit genau der richtigen persönlichen Note. Und dieser Schlüssel passt heute noch!
Doch wie kommen Hoteliers zu diesem Schlüssel? Für sie wird es immer schwieriger, sich auf die Bedürfnisse der Gäste einzustellen. Dies gilt besonders im Stadttourismus. Dieser boomt, er ist eine tragende Säule des heimischen Tourismus. Aber was macht einen typischen Städtetouristen aus? Kommt er wegen der Kultur oder nur zum Shopping, besucht er einen Kongress? Die Bedürfnisse der Reisenden werden immer individueller. Jeder Gast möchte sich – online und offline – persönlich angesprochen fühlen.
Das neue Fundament für Hoteliers
In Zeiten von Internet, Smartphones und sozialen Medien ist das Reisen unglaublich komplex geworden. Nach den Angaben des Tourismus- und Technologieunternehmens Amadeus informieren sich Gäste rund 15 Wochen lang über Reisen. Dabei führen sie im Schnitt 50 Online-Suchen durch, sehen 38 Websites durch und lesen Dutzende Bewertungen. Der Gast informiert sich digital, entscheidet dann aber analog, also menschlich. Auch das Kerngeschäft von Hotels ist analog. Das persönliche Service steht im Vordergrund. Das bloße Bauchgefühl genügt aber nicht mehr als alleinige Entscheidungsgrundlage. Es sind die Daten, die das neue, digitale Fundament für Hoteliers darstellen. Sie ermöglichen es, noch näher am Gast zu sein, um ihn punktgenau und vor allem persönlich zu erreichen. Auch die Tourismusbranche wird zur wissensintensiven Branche. Einer Umfrage von American Express zufolge wären 83% der Millennials damit einverstanden, dass Reiseunternehmen ihr digitales Verhalten beobachten, wenn sie dadurch in den Genuss eines noch individuelleren Reiseerlebnisses kämen. Digitale Tools bieten Hotels einen wichtigen Support. Sie unterstützen im Hintergrund bei der Arbeit für den Gast.
Tipps zum Downloaden
Wie alte Gastgebertugenden in Stadthotels durch digitale Unterstützung eine neue Qualität erhalten, erfahren Sie – auch anhand eines Best-Practice-Beispiels – in unserem Whitepaper 5 Tipps für erlebnisorientiertes Hotel-Marketing.
