Conversational AI für Unternehmen in Österreich

• Integrationsoptionen: Telefonanlage, Contact Center, MS Teams, CRM, Ticketing, Wissensdatenbanken, Kalender, ERP

• Kanäle: Voice, Chat, Web, E-Mail, Messaging, interne Assistenz

• Wissensbasis: Dokumente, FAQs, Webseiten, strukturierte Daten, RAG-Ansatz

• Security: Rollen, Rechte, Verschlüsselung, Zugriffskonzepte, Mandantentrennung

• Governance: Freigabeprozesse, Audit Logs, Monitoring, Eskalationsregeln

• Betrieb: SLA, Verfügbarkeit, Fallback, Notfallprozesse, laufende Optimierung

• AI Quality: Testsets, Antwortqualität, Halluzinationsschutz, Prompt- und Knowledge-Management

• Compliance: DSGVO, EU AI Act, Auftragsverarbeitung, Transparenzpflichten

• Reporting: Automatisierungsquote, Übergabequote, First Contact Resolution, Sentiment, Top-Anliegen

• Projektablauf: Discovery → Use-Case-Auswahl → Proof of Concept → Integration → Pilot → Rollout → Optimierung

Conversational AI bezeichnet KI-Lösungen, die natürliche Sprache verstehen und darauf reagieren können – schriftlich im Chat oder gesprochen am Telefon. Sie ermöglichen eine dialogbasierte Kommunikation zwischen Menschen und Unternehmen und können Fragen beantworten, Informationen bereitstellen oder konkrete Prozesse ausführen.

Ein Chatbot kommuniziert hauptsächlich über Text, beispielsweise auf einer Website, in einer App oder über einen Messenger. Ein Voicebot führt Gespräche über Sprache, etwa am Telefon.
Ein KI-Agent geht einen Schritt weiter: Er kann Zusammenhänge verstehen, Informationen aus angebundenen Systemen abrufen und selbstständig Aufgaben ausführen. Chat und Telefon sind somit die Kommunikationskanäle – der KI-Agent beschreibt die Intelligenz und die Handlungsmöglichkeiten dahinter.

Ein KI-Agent kann wiederkehrende Service- und Geschäftsprozesse automatisieren. Dazu gehören beispielsweise:

• Fragen zu Produkten, Verträgen oder Öffnungszeiten

• Terminvereinbarungen und Terminänderungen

• Bestell-, Liefer- oder Auftragsstatus

• Störungsmeldungen und erste Fehleranalysen

• Änderungen von Kunden- oder Vertragsdaten

• Reservierungen, Rückrufwünsche und Ticket-Erstellungen

• Unterstützung bei internen Anfragen von Mitarbeitenden

Nach einer sicheren Authentifizierung können auch personenbezogene Vorgänge bearbeitet werden. Welche Aufgaben übernommen werden, wird individuell auf das Unternehmen und seine Prozesse abgestimmt.

Das Ziel ist nicht, Menschen vollständig zu ersetzen, sondern Mitarbeitende gezielt zu entlasten. KI-Agenten übernehmen vor allem häufige, standardisierte und zeitaufwendige Anfragen.
Komplexe, sensible oder emotionale Anliegen bleiben weiterhin bei qualifizierten Servicemitarbeitenden. So steht dem Team mehr Zeit für jene Gespräche zur Verfügung, bei denen menschliche Erfahrung und Einfühlungsvermögen besonders wichtig sind.

Die Übergabe kann jederzeit erfolgen – auf Wunsch der Kundin oder des Kunden oder automatisch anhand festgelegter Regeln. Beispielsweise wird weitergeleitet, wenn eine Anfrage zu komplex ist, der KI-Agent keine ausreichend sichere Antwort geben kann oder ein bestimmter Prozess menschliche Freigabe benötigt.
Der bisherige Gesprächsverlauf und bereits erfasste Informationen können an den Servicemitarbeitenden übergeben werden. Kundinnen und Kunden müssen ihr Anliegen dadurch nicht noch einmal vollständig erklären.

Ja. Ein KI-Agent kann eingehende und ausgehende Telefongespräche führen, gesprochene Sprache verstehen und mit einer natürlichen Stimme antworten.
Die Lösung lässt sich in bestehende Telefonie- und Contact-Center-Umgebungen integrieren. Dadurch können telefonische Anfragen rund um die Uhr bearbeitet, vorsortiert oder direkt gelöst werden.

Ja. Conversational-AI-Lösungen können mehrere Sprachen unterstützen und während eines Gesprächs häufig auch automatisch erkennen, welche Sprache verwendet wird.
Abhängig von der gewählten Lösung und Konfiguration können auch regionale Ausdrucksweisen und Dialekte berücksichtigt werden. Fachbegriffe und unternehmensspezifische Formulierungen lassen sich ebenfalls integrieren.

KI-Agenten können mit zahlreichen bestehenden Unternehmenssystemen verbunden werden, beispielsweise mit:

• CRM- und ERP-Systemen

• Contact-Center- und Telefonieplattformen

• Ticketing- und Helpdesk-Systemen

• Wissensdatenbanken und Dokumentenmanagementsystemen

• Termin-, Reservierungs- und Bestellsystemen

• Kundenportalen und Identitätsmanagementsystemen

Die Anbindung erfolgt üblicherweise über vorhandene Programmierschnittstellen, sogenannte APIs. Welche Funktionen konkret verfügbar sind, hängt von den Schnittstellen und Berechtigungen der jeweiligen Systeme ab.

Der Einstieg beginnt meist mit einem klar abgegrenzten Anwendungsfall, beispielsweise der Beantwortung häufig gestellter Fragen oder der automatisierten Terminvereinbarung.
Nach der Analyse des Prozesses werden Dialoge, Wissensquellen und Schnittstellen eingerichtet und anschließend getestet. Bei einem überschaubaren Anwendungsfall kann ein erster Pilot häufig innerhalb weniger Wochen umgesetzt werden. Komplexere Integrationen oder umfangreiche Prozessautomatisierungen benötigen entsprechend mehr Zeit.

Für den Start werden vor allem verlässliche und aktuelle Unternehmensinformationen benötigt. Dazu zählen beispielsweise häufig gestellte Fragen, Produktinformationen, Prozessbeschreibungen, interne Wissensdokumente und bestehende Gesprächsleitfäden.
Sollen konkrete Vorgänge durchgeführt werden, benötigt der KI-Agent zusätzlich einen kontrollierten Zugriff auf die dafür erforderlichen Systeme. Dabei gilt: Es sollten nur jene Daten verarbeitet werden, die für den jeweiligen Zweck tatsächlich notwendig sind.

Der KI-Agent wird mit freigegebenen Wissensquellen und klar definierten Prozessen verbunden. Antworten können dadurch gezielt auf Unternehmensinformationen gestützt werden, anstatt ausschließlich auf allgemeinem KI-Wissen zu basieren.
Zusätzlich können Regeln, Freigabeprozesse, Sicherheitsschwellen und automatische Übergaben an Mitarbeitende eingerichtet werden. Regelmäßige Tests, Qualitätskontrollen und Auswertungen helfen dabei, Antworten laufend zu verbessern und neue Inhalte kontrolliert bereitzustellen.

Werden personenbezogene Daten verarbeitet, müssen insbesondere die Vorgaben der Datenschutz-Grundverordnung eingehalten werden. Dazu gehören ein klarer Verwendungszweck, eine geeignete Rechtsgrundlage, Datenminimierung, definierte Löschfristen, Zugriffsschutz sowie eine sichere Verarbeitung und Speicherung der Daten.

Nach dem EU AI Act hängen die konkreten Anforderungen vom Einsatzzweck und der Risikoklasse der Lösung ab. Nutzerinnen und Nutzer sollten erkennen können, dass sie mit einem KI-System kommunizieren. Je nach Anwendung können außerdem Dokumentationspflichten, Risikobewertungen, menschliche Aufsicht und zusätzliche technische oder organisatorische Maßnahmen erforderlich sein.

Datenschutz, Informationssicherheit und rechtliche Rahmenbedingungen sollten daher bereits zu Beginn eines KI-Projekts berücksichtigt werden.

Conversational AI eignet sich sowohl für kleine und mittlere Unternehmen als auch für große Organisationen.
Kleinere Unternehmen können mit einem einzelnen, klar definierten Prozess starten. Größere Unternehmen profitieren besonders bei hohen Anfragevolumen, mehreren Standorten, unterschiedlichen Sprachen oder einer Kombination aus Telefon-, Chat- und Contact-Center-Kommunikation. Die Lösung kann schrittweise erweitert und an den tatsächlichen Bedarf angepasst werden.

Die Kosten hängen vom jeweiligen Anwendungsfall ab. Wesentliche Faktoren sind unter anderem die Anzahl der Kommunikationskanäle, das Gesprächs- oder Anfragevolumen, die benötigten Sprachen, die Komplexität der Prozesse und der Umfang der Systemintegrationen.

Typischerweise setzen sich die Kosten aus einer einmaligen Einrichtung, laufenden Plattform- oder Lizenzkosten sowie nutzungsabhängigen Entgelten zusammen. Auf Basis der Anforderungen und des erwarteten Volumens kann ein transparentes und skalierbares Kostenmodell erstellt werden.

Für genauere Informationen lassen Sie sich unverbindlich von unseren Experten beraten

Vor dem Start werden konkrete Ziele und messbare Kennzahlen festgelegt. Dazu können unter anderem folgende Werte gehören:

• Anteil der vollständig automatisierten Anfragen

• Lösungsquote beim ersten Kontakt

• Antwort- und Bearbeitungszeit

• Wartezeit und Erreichbarkeit

• Anzahl und Gründe von Übergaben an Mitarbeitende

• Qualität und Korrektheit der Antworten

• Kundenzufriedenheit

• Kosten pro bearbeiteter Anfrage

• Entlastung der Servicemitarbeitenden

• Termin-, Verkaufs- oder Abschlussquoten

Ein Vergleich mit den bisherigen Prozessen zeigt, welchen konkreten Beitrag die Lösung zu Servicequalität, Effizienz und Kundenzufriedenheit leistet.

Die Kosten hängen vom konkreten Anwendungsfall, den gewünschten Kanälen, dem Gesprächs- oder Nachrichtenvolumen, den notwendigen Integrationen, dem Betriebsmodell und den Anforderungen an Sicherheit und Verfügbarkeit ab. A1 prüft gemeinsam mit Ihnen, welcher Einstieg sinnvoll ist – vom klar abgegrenzten KI-Assistenten bis zur integrierten Enterprise-Lösung. Im Rahmen einer unverbindlichen Beratung erhalten Sie eine erste Einschätzung zu Aufwand, Umsetzbarkeit und möglichen Kostenblöcken.