Warteschleife ade: Mit dem mobilen Plus entgeht kein Geschäft mehr

Da sage noch einer, die Amerikanerinnen und Amerikaner wüssten nicht, was wirklich zählt im Leben. So hat die Consultingfirma Marchex 2016 erhoben, wie lange wir eigentlich in Warteschleifen zubringen, und das Ergebnis ist erschütternd: Über 50 Prozent der US-Amerikanerinnen und -Amerikaner sagen nämlich von sich, dass sie zwischen 10 und 20 Minuten wartend am Telefon verbringen. Pro Woche. Macht in Summe rund 43 Tage, die man bei einer durchschnittlichen Lebenserwartung in der Warteschleife hängt, zumindest in den USA. Dabei gibt es kaum Nervigeres als ein schier endloses „Bitte warten, Sie werden verbunden“. Oder: „Ein Mitarbeiter wird sich sofort um Ihr Anliegen bemühen.“ Von wegen, denkt man oft, keiner will mich hören! Für die Privatkundinnen und -kunden sind das viele verlorene Minuten – die Unternehmen in ihrer Existenz gefährden können. Denn Geduld ist im Geschäftsleben keine Stärke mehr. Entscheidungen müssen schnell getroffen werden. Keiner will länger warten als nötig.

Smart muss die Firma sein

Die Digitalisierung bringt da viele Vorteile für Unternehmen mit sich. Einerseits helfen smarte Lösungen dabei, dass sich Betriebe auf ihr Kerngeschäft konzentrieren können. Sie ziehen Ballast aus dem täglichen Geschäftsleben ab und verlagern den Aufwand in die Cloud, gewissermaßen. Auch der ständige Ausbau mobiler Angebote ist hier ein wichtiger Faktor, der Unternehmen im Wettbewerb stärkt. So können Produkte und Lösungen für Sprachtelefonie, Daten und Roaming heute nach individuellen Anforderungen angepasst werden, und das über Landesgrenzen hinaus. Gerade für exportierende Unternehmen ist das ein wichtiger Faktor. Dieses mobile Plus ist heute für einen Betrieb – unabhängig von der Größe – unverzichtbar. Und es lässt sich auch im Kundenkontakt anwenden.

Das Gespräch, das gar nicht stattfindet

Die ganze Stärke der Digitalisierung zeigt sich nämlich dort, wo man sie auf den ersten Blick nicht vermuten würde: in der Kommunikation, die gar nicht stattfindet. Wenn jemand anruft, aber keiner abhebt. Digitale Abwesenheits-Assistenten oder Call Manager gewinnen daher zusehends an Bedeutung als wertvolle Partner in der Kundenkommunikation, weil sie als Ansprechpartner 24/7 zur Verfügung stehen. Die Informationen, die diese Assistenten an den Anrufer oder die Anruferin weitergeben, sind natürlich jederzeit adaptierbar.

Doch Achtung: Wichtig ist, dass man sich für eine praktische Lösung entscheidet. Diese sollte idealerweise in das Firmensystem eingebunden werden können und somit auch als Teil der Corporate Identity verstanden werden. So können Mobilbox-Ansagen für Abwesenheiten verfasst werden, die beispielsweise das Rückkehrdatum des oder der Angerufenen sowie den Namen und die Telefonnummer einer temporären Vertretung wiedergeben – und zwar professionell gesprochen, in Studioqualität aufgenommen, und vielleicht sogar mit einer eigenen „Firmen-Musik“ unterlegt.