"Man darf und soll sich vor Technologien nicht fürchten, weil sie den Betrieb unterstützen und die operativen Prozesse erleichtern, damit sich Mitarbeiter wieder mehr Zeit für die Gäste nehmen können. "
A1: Was bedeutet die Digitalisierung für die Hotellerie 4.0?
Wolf: Es gibt eine große Bandbreite, die die Digitalisierung mitbringt und von der die Hotellerie profitieren kann. Das beginnt beim Check In und wie man den Gast begrüßt. Was weiß man vorab vom Gast? Wie kann ihn im Hotel digital betreuen? Es gibt beispielsweise bereits Hotels, die Service-Roboter einsetzen, also wirklich ein riesiger Technologieschritt für unsere Branche!
A1: Was sollte ein Hotel im digitalen Zeitalter mit sich bringen?
Wolf: Es geht ganz allgemein gesprochen um den Einsatz von Technologie. Sei es das Datenmanagement, aber natürlich auch der Online-Vertrieb. Auch das Revenue-Management spielt eine tragende Rolle, Services, die ich vor Ort neu anbieten kann – sei es mit einem mobilen Zugang zum Zimmer, das ich mit dem Smartphone aufsperren kann oder dass Hotelgäste digitale Conciergedienste buchen können. Es tun sich viele neue Betätigungsfelder auf, die bereits Einzug in die Hotels und Gaststätten gehalten haben und zukünftig noch stärker eingesetzt werden.
A1: Welche digitalen Tools sind für Gastgeber heutzutage sinnvoll?
Wolf: Das beginnt bei einem guten Property-Management-System, also der Zimmer- und Gästedatenverwaltung. Selbstverständlich ist das Thema WIFI das mitunter Wichtigste, sobald ein Gast das Hotel betritt. Und natürlich spielt auch die interne Kommunikation eine Rolle, beispielsweise Mitarbeiter, die eine Übergabe-Software benutzen.
A1: Was ist der größte Impact im Zusammenhang mit dem digitalen Wandel?
Wolf: Ganz klar: Ängste überwinden. Man darf und soll sich von diesen Technologien nicht fürchten, weil sie den Betrieb unterstützen und die operativen Prozesse erleichtern, damit sich Mitarbeiter wieder mehr Zeit für die Gäste nehmen können. Ich denke hier an Chatbots oder Service-Roboter, die momentan im testweisen Einsatz sind und allgemeine Anfragen beantworten, um Standardfragen von der Rezeption fernzuhalten.
A1: Wie viel Technologie verträgt sich mit dem Anspruch der Gastlichkeit?
Wolf: Das hängt sehr stark von der eigenen Positionierung der einzelnen Hotels ab. Es gibt vor allem in den Stadthotels Konzepte, in denen die Digitalisierung bereits sehr stark fortgeschritten ist, auf der anderen Seite wiederum gibt es Hotels, die nahezu offline arbeiten und die Gäste entschleunigen wollen. Aber auch diese Hotels brauchen im Hintergrund Technologien, um ihre Gäste verwalten zu können, beispielsweise Management-Systeme.
A1: Anhand welcher Kriterien erkennt der Hotelier, welche Lösung(en) am besten zu seinem Betrieb passt?
Wolf: Auch das ist wieder ein sehr individuelles Thema. Es gibt nicht das Kriterium, weil sich die Hotels sehr stark unterscheiden. Wir von der ÖHV wollen den Betrieben Unterstützung geben und schauen uns an, welcher Partner Lösungen für größere Hotels oder Hotelketten anbietet oder wer Produkte für kleinere Hotels mit weniger Mitarbeitern schnell und einfach installieren kann.
A1: Wohin geht die Reise in der Hotellerie 4.0?
Wolf: Es gab diesen ersten Hype, der vor allem von den Early Adopters angenommen wurde. Mittlerweile ist eine ganze Palette an Lösungen und Produkten am Markt, die von der breiten Masse angenommen wird. Hier denke ich an erster Linie an Revenue-Management, also automatisierte Softwareanbieter, die Preisempfehlungen ableiten können, Kundendaten verwalten oder auch Chatbots oder andere Artificial Intelligence, die Arbeit erleichtern sollen und keine Mitarbeiter verdrängen. Wenn wir die Prozesse und Innovationen in den Betrieben weiter vorantreiben, kann die Dienstleistung noch professioneller werden.
