Mehr Kundenservice beim Shoppen

Auch wenn sich der Handel ständig im Wandel befindet: Die Kundenzufriedenheit ist und bleibt das grundlegende Erfolgsrezept in dieser Branche. Die Bedeutung von Kundendaten als Zutat dafür hat sich gravierend erhöht. Die gewonnenen Informationen über das Kundenverhalten sind ein großer Mehrwert der Digitalisierung. Bei Onlineshops ist es längst Standard, mithilfe von Klicks, Kaufraten und zahlreichen anderen Messgrößen die komplette Customer-Journey zu analysieren. Sie wissen, wie viele Besucher jeden Tag im Shop auftauchen, woher sie kommen und was sie dort tun. Sie testen live, ob ein grüner Bestell-Button wirksamer ist als ein roter.

Die Launen des Kunden verstehen

Konsumenten entscheiden immer mehr aus der Situation heraus und sind informierter. Um zu begreifen, wie sich das Kundenverhalten verändert, sind Daten eine immer wichtiger werdende Quelle im Kampf um Marktanteile und um das Einkaufserlebnis zu optimieren. Sie eröffnen individuellere Kundenzugänge. Dem Kunden können personalisierte, dem Typ und dem früheren Kaufverhalten entsprechende Angebote ausgespielt werden – gemischt mit aktuellen Trends, damit man nicht ewig beim Gleichen verharrt. Laut einer Studie des Handelsverbands nutzen 91 Prozent der Händler ein Tool, um das Konsumentenverhalten auf ihrer Website zu verstehen. Aber nicht einmal jeder Zweite nutzt ein Tool, um das Konsumentenverhalten in den Filialen zu messen (z.B. die Besucherfrequenz).

Die grundlegenden Fragen am Point of Sale

Im stationären Shop bleiben somit noch viele – mitunter grundlegende – Fragen unbeantwortet: Wie viele Passanten betreten mein Geschäft? Wie viele kaufen davon auch ein? Gibt es Produkte oder Platzierungen, die eine besonders hohe Aufmerksamkeit erregen? Dabei gibt es auch am traditionellen Point of Sale zahlreiche Möglichkeiten, relevante Informationen zu sammeln und zu verarbeiten. Auch der stationäre Shop kann den Wunsch des Kunden, wenn schon nicht von den Augen, so doch anhand der Daten ablesen. Die Basis dazu legt A1 Smart Entrance, ein intelligentes System zur Erfassung der jeweils aktuellen Shopauslastung in Echtzeit. Ein optischer Sensor am Eingangsbereich zählt anonym Personen beim Betreten oder Verlassen des Kundenbereichs. So können Händler erkennen, wann es zu hohen Besucherzahlen kommt.

Entspannter einkaufen

A1 Smart Entrance bietet zu jeder Zeit eine Zusammenfassung der Auswertungen. Der Händler kann über ein individuelles Dashboard die Daten sowie den Zeitverlauf jederzeit einsehen – und seine Mitarbeiter im direkten Kundensupport oder in der Warenlogistik gezielter einsetzen. Die Reports können aber auch für die Erfolgskontrolle von Marketingaktionen genutzt werden. Der Kunde kann sich online auf der Shop-Website über Zeiten mit geringer Besucherauslastung und die aktuelle Auslastung informieren – und damit entspannter einkaufen. Digitale Serviceerlebnisse dieser Art gewinnen laut einer Umfrage des Beratungsunternehmens PwC an Bedeutung – und hier vor allem bei den unter 30-Jährigen. Bereits jeder Dritte dieser Altersgruppe würde gerne online einsehen, wie voll es im Shop ist.

Besucherströme anonym erheben

Durch eine Erweiterung können neben der Verweildauer auch die Besucherpfade im Shop und Warteschlangen analysiert werden, ohne dass Bilddaten und demografische Informationen gespeichert werden. Über Deckensensoren werden anonyme Besucherströme erhoben, verschlüsselt ausgewertet und übersichtlich visualisiert. Das Unternehmen kann so – gestützt auf evidenzbasierte Kennzahlen – die Kundenerfahrungen beim Point of Sale aktiv gestalten und die Kundenzufriedenheit erhöhen. Denn sei es über Online-Bewertungstools oder herkömmliche Mundpropaganda: Positive Einkaufserlebnisse werden überproportional belohnt, schlechte verstärkt abgestraft.