Wie Chatbots in Unternehmen eingesetzt werden können

Sie heißen Siri oder Alexa. Die meisten von ihnen haben eigene Stimmen. Sie beantworten Fragen aller Art – vom Wetter bis zum Börsenkurs. Sie unterstützen bei alltäglichen Aufgaben und sind seit neuestem lernfähig: Chatbots sind in aller Munde. Aber was ist ein Chatbot? Und welche Möglichkeiten eröffnen sich mit dieser Technologie für Unternehmen?

Was versteht man unter Chatbot?

Der Begriff Chatbot setzt sich aus den Worten „Chat“ (sich unterhalten) und „Bot“ (steht für Roboter) zusammen. Es handelt sich um ein Programm, mit dem man in natürlicher Sprache sprechen bzw. schreiben kann. Chatbots werden eingesetzt, um Prozesse zu vereinfachen und zu beschleunigen. So sollten zum Beispiel Wetter-Bots das Wetter schneller vorhersagen können als es der User googeln kann. Die Technologie an sich ist nicht neu – der erste Chatbot hieß Eliza und wurde bereits in den 1960er-Jahren entwickelt. In den letzten Jahrzehnten wurde die Technologie weiterentwickelt. Einerseits lassen sich Chatbots nun in bestehende Anwendungen wie dem Facebook Messenger oder Slack integrieren und andererseits lernen sie dazu, indem sie mit künstlicher Intelligenz verbunden werden.

Wie sich Chatbots von Unternehmen nutzen lassen

Je nach Branche ergeben sich unzählige Möglichkeiten, Chatbots zu entwickeln und einzusetzen. Da es immer darum geht, einen Prozess zu vereinfachen oder sonstigen Mehrwert zu bieten, finden Chatbots in folgenden Bereichen immer öfter Anwendung:

• Schnelleres Kundenservice:
  Ein gut programmierter Chatbot kann die gängigsten Kundenanfragen problemlos beantworten. Er ist wie ein virtueller Kundenbetreuer, der sich sowohl um Anfragen kümmert als auch Prozesse übernimmt, wie zum Beispiel das Planen einer Reise von der Flugbuchung bis zur Zimmerauswahl. Ist ein Problem zu komplex für den Chatbot, sollte auf eine richtige Betreuungsperson gewechselt werden können. Fluglinien wie KLM und seit neustem auch die Austrian Airlines nutzen für die Kundenbetreuung bereits Chatbots.
• Übermittlung wichtiger Informationen:
  Wenn der Flug verspätet ist oder der Zug ausfällt, können Chatbots der entsprechenden Unternehmen die Kommunikation mit den betroffenen Kunden übernehmen.
• Stärkung der Kundenbindung:
  Auch Unterhaltung ist ein Mehrwert. So können Unternehmen die Bindung zu ihren Kunden stärken, indem sie sie über Chatbots mit relevanten Inhalten versorgen und unterhalten.

Bots werden mittlerweile als „die neuen Apps“ bezeichnet – sie können in bestehende Messenger integriert werden und sind einfacher und kostengünstiger zu entwickeln und umzusetzen. Ob sie Apps in Zukunft vollständig verdrängen werden, wird sich allerdings noch zeigen.